+30% schnellere Serviceabwicklung & +20% Kundenzufriedenheit â durch vernetzten OEM-Support mit Salesforce
Wie ein Automotive-Zulieferer seinen OEM-Support vollständig digitalisierte und die Servicequalität deutlich steigerte
Messbare Erfolge
+30% schnellere Serviceabwicklung
Ausgangssituation
Ein international tätiger Automotive-Zulieferer betreute mehrere OEM-Kunden Ăźber verschiedene Abteilungen hinweg â Support, Vertrieb, Qualität. Die Kommunikation lief Ăźber unterschiedliche Systeme, Anfragen wurden teils doppelt oder zu spät bearbeitet. Kunden vermissten Transparenz und Geschwindigkeit in der Bearbeitung.
Herausforderungen
- Keine zentrale Sicht auf laufende Anfragen und Eskalationen
- OEMs mussten mehrfach dieselben Informationen liefern
- Hoher manueller Aufwand bei RĂźckfragen und Dokumentation
- Intransparente KPIs im Bereich Support & Reaktionszeiten
đ Unsere LĂśsung
Wir fßhrten die Salesforce Service Cloud ein, mit Fokus auf Omnichannel-Support, strukturierte Fallbearbeitung und integrierte Service-Dashboards. Zusätzlich wurde ein OEM-spezifisches Kundenportal umgesetzt, das relevante Informationen und Status transparent macht.
Einheitlicher Case-Prozess
Mit SLA-Tracking und Eskalationslogik fßr strukturierte Abläufe
Automatisierte Zuweisung
Je nach OEM, Produkttyp und Priorität fßr optimale Bearbeitung
Self-Service-Zugang
FĂźr OEM-Kunden mit Experience Cloud fĂźr maximale Transparenz
Echtzeit-Dashboards
Zur Steuerung von Bearbeitungszeiten und Ticket-Volumen
System-Integration
Mit E-Mail, Telefon, ERP-System und internen Task-Tools
Intelligente Automatisierung
Standardisierte Antworten & automatische Wissensvorschläge
đ Ergebnisse & Kennzahlen
+30% schnellere Serviceabwicklung
Durch klare Zuständigkeiten, automatisierte Routing-Regeln und strukturierte Workflows
+20% gesteigerte Kundenzufriedenheit bei OEMs
Dank transparentem Portalzugang, Echtzeit-Status und nachvollziehbarer Kommunikation
Vollständige Nachverfolgbarkeit aller Supportfälle
Cases pro OEM, Region, Produkttyp â vollständig auswertbar und filterbar
Reduktion interner RĂźckfragen um 40%
Standardisierte Antworten & automatische Wissensvorschläge mit Einstein
đĄ Besonderheiten
Durch die EinfĂźhrung eines OEM-spezifischen Portals wurde der direkte Draht zwischen Kunden und Support deutlich verbessert. Gleichzeitig ermĂśglichte das Dashboard-Setup der Geschäftsleitung Einblick in Eskalationen und Engpässe â tagesaktuell und filterbar.
Projektfokus
Salesforce Service Cloud + Experience Cloud
Omnichannel-Support & SLA-Management
Kundenportal fĂźr OEM-Partner
Reporting & Prozessmonitoring
đ Ergebnis
Schneller, transparenter, kundenorientierter.
Die neue Service-Plattform vernetzt Kunden und interne Teams nahtlos â mit messbarem Effekt auf Kundenzufriedenheit und Bearbeitungszeiten. Ideal fĂźr eine Branche, in der Reaktionsgeschwindigkeit zählt.
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